E’ noto che le compagnie aeree low cost tendono a premiare chi acquista il biglietto con notevole anticipo. Come spesso reclamizzato, sono disponibili offerte davvero imperdibili… Wikitalia, in vista della realizzazione di una puntata “international” a Berlino, ha acquistato dei biglietti con un anticipo di circa 5 mesi. Il prezzo? Stracciato! Ma leggete che cosa è successo.

1. Giorno 1. Vista l’offerta, entriamo in possesso dei biglietti. Non si tratta di una prenotazione, ma di un vero e proprio acquisto, finalizzato con carta di credito, a cui segue l’emissione dei voucher elettronici. In sostanza, il voucher è un codice identificativo del biglietto cartaceo che verrà emesso in aeroporto.
2. Giorno 2. Acquistiamo il soggiorno in hotel tramite un sistema di prenotazione online.
3. Giorno 3. EasyJet ci invia un’email in cui ci viene spiegato che purtroppo il volo da noi acquistato è stato “annullato per motivi operativi” e che abbiamo due opzioni: chiedere il rimborso o permutare il volo cambiando orario o destinazione. Il rimborso costa una penale di 3o euro. Il cambio volo, oltre al disagio, rischia di costare di più in base alle modifiche scelte.
4. Giorno 3. Effettuiamo una verifica sul sito di EasyJet. Il volo da noi acquistato continua ad essere in vendita. Wikitalia scrive una email al servizio clienti di EasyJet segnalando il paradosso: se il volo è annullato, come può essere ancora disponibile online? Inoltre chiediamo quale mai possa essere il “motivo operativo” che obbliga una compagnia ad annullare un particolare volo cinque mesi prima che questo abbia luogo.
5. Giorno 4. EasyJet risponde con una email clonata dalla prima, ignorando il paradosso. Ci viene fornita una motivazione sull’annullamento con un “… i motivi operativi che hanno cancellato il volo riguardano l’impossibilita’ di assicurare il servizio.” Geniale.
6. Giorno 4. Registriamo un video nel quale spieghiamo i fatti, illustrandoli con un’inquadratura del monitor mentre proviamo (con successo) a prenotare una nuova prenotazione del “volo annullato”.
7. Giorno 4. Scriviamo la seguente email, inviandola in copia a: ENAC, Mi Manda Rai Tre, Adusbef, Aeroporti di Roma.   ” Egregi signori,
   Con la presente intendo denunciare il comportamento della compagnia aerea EasyJet. In data 23 settembre ho acquistato due biglietti A/R, destinazione Berlino, con partenza da Roma Ciampino venerdì 13 febbraio 2009.
   Il giorno successivo, Easy Jet mi ha informato via email che il volo di andata era stato annullato per “motivi operativi” e di conseguenza avrei avuto diritto al rimborso o al trasferimento su un altro volo. Premesso che trovo fortemente improbabile che le cause di annullamento di un volo possano essere note con cinque mesi di anticipo (!), l’asserzione della compagnia è smentita dal fatto che il volo risulta tuttora in vendita sul sito www.easyjet.com. Ha riprova di quanto asserisco, ho registrato documentazione video di due prove di acquisto online sul sito di EasyJet.
   Ora, le alternative sono due:
   - il volo non è stato annullato, e di conseguenza ho diritto al servizio che ho acquistato, oppure
   - il volo è stato annullato e EasyJet sta continuando a vendere un servizio inesistente, creando un danno a quanti saranno obbligati a rinunciare al viaggio o a cambiare volo.
   Finora le risposte di EasyJet sono state del tutto insoddisfacenti, come è riscontrabile dalla successione di email che riporto di seguito. La malpractice , fin troppo evidente, segue uno schema inaccettabile, facendo scontrare l’utente contro un muro di gomma a base di risposte automatiche che non fanno altro che ripetere meccanicamente gli aut aut imposti dalla compagnia.
   La mia richiesta, rivolta a EasyJet, è molto semplice: in assenza di giusta causa per l’annullamento del volo, esigo l’adempimento del contratto sottoscritto acquistando il biglietto.
   Sarò grato per chiunque voglia aiutarmi a venire a capo della vicenda.
   Cordiali saluti “
8. Giorno 5. EasyJet ci ringrazia “per aver messo in luce un grave malfunzionamento del sistema di prenotazione online”. Purtroppo, le opzioni rimangono due: rimborso o modifica del volo. Esasperati, scegliamo il rimborso. Tuttavia, non utilizziamo il servizio automatico online ma diamo comunicazione della scelta per email, autorizzando l’accredito della cifra sulla nostra carta di credito.
9. Giorno 5. Miracolo! EasyJet, ammettendo un errore umano, ci comunica un totale contrordine: il volo c’è! Con tante scuse.
10. Giorno 12. EasyJet ci invia un’email, identica alla prima, in cui ci viene spiegato che purtroppo il volo da noi acquistato è stato “annullato per motivi operativi” e che abbiamo due opzioni: chiedere il rimborso o permutare il volo cambiando orario o destinazione. Eh no, signori miei!
11. Giorno 12. Reiteriamo la cronologia delle email, inoltriamo il tutto ai destinatari e, per conoscenza, a ENAC, Mi Manda Rai Tre, Adusbef, Aeroporti di Roma e, questa volta, anche a Striscia la Notizia. Vista l’evidente malafede, minacciamo denuncia alle Forze dell’Ordine.
12. Giorno 13. Nuovo miracolo! EasyJet, attribuendo il disguido ad una “svista”, ci conferma il volo!

Quali conclusioni trarre da questa (allucinante) esperienza?

• Le compagnie aeree devono, giustamente,  fatturare per poter lucrare su un volo, per cui occhio alle offerte troppo vantaggiose. E’ possibile (se non probabile) che il prezzo allettante sia un espediente per indurvi all’acquisto. Nel momento in cui effettuate la transazione, state stipulando un contratto con la compagnia e vi impegnate ad accettare il regolamento, inclusi i balzelli per ogni modifica che effettuerete al servizio acquistato.
• Se vi comunicano che il volo da voi acquistato è stato cancellato, verificate! Se è ancora in vendita, la compagnia sta dichiarando il falso o a voi o a tutti gli altri acquirenti.
• Se vi rendete conto di stare subendo un trattamento ingiusto, non demordete. Informate le autorità aeroportuali di quanto sta succedendo. Se potete, denunciate la cosa con un video e pubblicatelo online: la data di pubblicazione è ufficiale e non può essere falsificata. Informate le associazioni di consumatori e le redazioni di giornali o di trasmissioni sociali.
• Non fatevi scoraggiare dalle risposte automatiche che arriveranno alle vostre email da parte della compagnia. Vi diranno che la risposta vi verrà inviata entro 20 giorni lavorativi, ma se avrete indicato correttamente l’oggetto vi risponderanno ben prima.

W.

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